Publikoval: Jana | január 27, 2008

Sluzby zakaznikom

Ako som slubila, tak aj plnim. Sluzby zakaznikom… kazda firma sa ohana roznymi sluzbami, ktore poskytuje a my, ako spotrebitelia – zakaznici -sa na ne nalepime a az neskoro zistime, ze slo len o marketingovy tah ako si nas priputat a brat od nas peniaze.

Momentalne citam knihu na diplomku od Sergia Zymana a napriek uvodnej casti, v ktorej som ho az neznasala, lebo vystupoval ako naduty frajer, ktory vsetko vie a vsetko videl a len on vie co je to naj pre firmy v ramci reklamy, na zaver som sa s nim stotoznila. Az pri citani jeho knihy som pochopila, ze reklama nie je ucinna ak sluzbu, ktoru propaguje, alebo znacku… proste reklama nema uspech, ak zamestnanci sa nestotoznia s danym posolstvom. Firmy vrazia obrovske peniaze do 30s spotov, reklamne agentury vyhravaju prestizne ceny, my divaci sa pobavime, ale otazkou je ci ciel, ktory mala reklama, ci sa ciel naplnil – cielom je zvysit obrat!!! Cielom reklamy je zvysit obrat tym sposobom, ze podstrci cielovej skupine lakadlo, preco by si mali ich vyrobok kupit. A tu zacina nieco, co som si najprv neuvedomila. Ano, na zaklade reklamy sa rozhodnem, ze si objednam listok do mojej cielovej destinacie cez letecku spolocnost XY. Najdem si stranku, zarezervujem si listok, zaplatim a tak dalej. Problem nastava vtedy, ak sa skutocnost nezhoduje s posolstvom, ktory nam reklama dala. Ak mi slubuje pohodlie v lietadle a ja sa budem tlacit v uzkom, tvrdom sedadle, jedlo bude studene a hnusne, zeby to nezjedol ani pes (a ten veru zozerie vselico, verte tomu!) nuz raz som si sice letenku od tej leteckej spolocnosti kupila, ale nikdy v zivote opat!!! A moju mienku uz nenapravi nic, proste sa uz nedam nalakat – a firma zacne stracat! Reklama uzasna, napadita, kreativna – reklamana agentura dostane za nu cenu – firma po case zbankrotuje. Nuz je to povedane trosku skreslene, ale v principe si to viete predstavit.

Predchadzajucim odstavcom som chcela povedat jedno, ak firma nema zabezpecene dane sluzby, ak ich pracovnici nevedia co firma chce dosiahnut, ak sa im to presne nevysvetli… zbytocne firma vyhodi obrovske peniaze do vzduchu!!! Sluzby zakaznikom su veru dolezite, ale nejde o to mat zriadene centrum zakaznikom, ale ide o celkovu politiku vo firme. Su vsetci zamestnanci oboznameni, ze su pre firmu dolezity, su vyskoleni, aby vedeli dat spravne odpovede, vedia ako maju reagovat na pripadne staznosti?! Nuz niektore firmy sa poucili a vrazili neskutocne peniaze do skolenia zamestnancov- Disney park skoli dokonca aj upratovacky a instalaterov, aby poskytli jasne a spravne odpovede, a tie peniaze sa im vracaju!

Nuz veru, sluzby zakaznikom… fraza, ktoru opakuju na slovensku nejedne firmy. Ale prax…hmm, myslim, ze vieme svoje, vsak?! Aj ked by som nemala zrovnavat Slovensko s USA, budem nakolko som tam pracovala. Pracovala som tam ako chyzna, prijimala som rezervacie, bola som predavackou… Kedze viaceri z vas asi nie su nejakymi extra navstevnikmi hotelov, porovnam pracu predavacky tu a tam!

Ked vojdete do obchodu alebo do cajovne, casto sa vam naskytne zvlastny pohlad… Nevenuju vam ani pohlad, o pozdrave ani nehovorim!, a ked vas maju obsluzit, nuz citite sa ako “blbec”, ktory ich obtazuje. Napriklad aj v drogerii vedla skoly – bola som tam 2x a nikdy viac… odchadzala som s pocitom ako blbec, ktory otravuje! Peniaze mi nielenze nepodala do ruky, ale mi ich hodila na koniec pasa a otocila sa hned k svojej druhej kolegyni, s ktorou viedla vasnivu diskusiu o jej chalanovi a o rande, ktore den predtym mala. V banke, ktoru som uz raz spominala, sme sa prisli spytat na produkt, ktory nam nebol celkom jasny… teda ci je pre nas prave vhodny… pracovnicka nas odbavila pokynom: “vsetko mame na internete”. Nuz kedze sme prisli do pobocky sa spytat na niektore veci, ktore nam neboli jasne, asi bolo zrejme, ze sme si uz ich webovu stranku preklikali hore dole!!!, ci sa mylim?! Nuz dva pripady, ale stacia. A ako to fungovalo v USA. Nuz keby som sa takto spravala u mojej zamestnavatelky, na hodinu by som letela! Nas najnizsi standart v case, ked sme sa citili zle bol nasledovny: privitat zakaznika, opytat sa ho ako sa ma, ci mu mozeme s niecim pomoct – ak ano, najst pre neho to prave, ak nie – zostat na takom mieste, ktore je viditelne pre zakaznika ze sme tam! V pripade ak nenasiel co hlada a siel sa nas spytat ci to mame a kde, najst to – v predajni, sklade, v obchode oproti pripadne zavolat sefke ci to mame objednane a kedy to dovezu popripade, ci vie kde v okoli dany tovar maju (ale to sme povacsinou vedeli aj same:D) Ak si zakaznik vybral, tovar sme mu zabalily, dali do tasky, peniaze alebo kreditku sme mu vratili na dlan s tym, ze sme sa mu pozerali do oci a popriali krasny zvysok dna, popripade sme si s nim – zalezalo od cloveka – pokecali. Castokrat sa vsak stalo, ze len do obchodu pribehli ludia, ktori chceli vediet ako sa dostanu do kina, do ineho mesta, kde najdu obchod na alkohol, ci nahodou nevieme ktora restauracia je najlepsia, ako sa dostanu na danu cestu, ci im vieme pomoct s niecim inym. Takze sme casto sluzili aj ako informacna kancelaria:DD co bolo povacsinou zabava, nakolko sme neboli domaci a mnohe informacie sme sa dozvedeli z rozhovorov, ktore sme viedli so zakaznikmi. A oni si to aj cenili – dokonca nas jedna rodina pozvala na zaverecnu grilovacku k ich chate – ako podakovanie za nase sluzby. Neexistovalo, aby sme pred zakaznikmi ukazali, ze nam je zle, ze sme nespali, ze nemame naladu— keep smile!

Nuz a toto nepovazujem za nejake extra sluzby zakaznikom. Prednedavnom som citala jeden vyskum vykonany v USA. Vyskum spocival v tom, preco sa dany ludia stazovali na ich doktora. Kedze amici su na toto experti a mam pocit, ze sa casto stazuju len kvoli tomu, ze sa nudia… vyskum ma prekvapil. Alebo nie?! Ukazalo sa, ze ludia sa nestazuju na sluzbu samu, pripadne vysetrenie, ale na sposob akym komunikovali pracovnici reklamacneho oddelenia v tomto pripade doktori. Proste, ako sa k nim spravali.

Na zaver priklad. Kupite si fotak a kameru so specialnym prislusenstvom v dvoch roznych obchodoch. Oba produkty sa napotvoru pokazia a idete to reklamovat. V prvom obchode najskor na vas pracovnik zruci co chcete, neda vam ani dopovedat, potom po vas dobreze nehodi milion reklamacnych lajstrov a po vypisani vam povie, ze reklamacia nie je mozna. V druhom pripade vas pozdravia, vypocuju si vas “zvyseny adrenalin”, ako to nazyvam, prejavia svoju lutost, potom vam vysvetlia ako vyplnit dany formular a ponuknu vam nahradny fotak danej znacky, kym sa nevrati ten vas. Nielenze prvy obchod stratil vas ako zakaznika, ale vasa nespokojnost sa rozsiri medzi priatelov a znamych a tym pride obchod o dalsich potencionalnych zakaznikov. Druhy obchod sa polepsi, vy zostanete a o niekolko tyzdnov zabudnete na ten “blby fotak” a budete hovorit znamym aky je to super obchod, ako sa o vas postarali. Nuz dufam, ze na Slovensku tuto filozofiu ludia raz pochopia a budeme sa mat super:D


Pridaj komentár

Zadajte svoje údaje, alebo kliknite na ikonu pre prihlásenie:

WordPress.com Logo

Na komentovanie používate váš WordPress.com účet. Log Out / Zmeniť )

Twitter picture

Na komentovanie používate váš Twitter účet. Log Out / Zmeniť )

Facebook photo

Na komentovanie používate váš Facebook účet. Log Out / Zmeniť )

Google+ photo

Na komentovanie používate váš Google+ účet. Log Out / Zmeniť )

Connecting to %s

Kategórie

%d bloggers like this: